将从数据中收集到的客户反馈转化为店内体验。Megane Top、V POINT MARKETING 和 CCC 携手开展了以客户为中心的门店转型。
“眼镜市场”在全国拥有超过1000家门店。虽然该品牌享有很高的品牌知名度，但如何将新客户、女性客户和 44 岁以下的客户转化为到店消费和购买行为仍然是一个挑战。特别是位于购物中心内的门店，尽管地处许多此类人群经常光顾的地方，但并没有充分利用其潜力。（更新于2026年10月9日）
为了应对这一挑战，Megane Top Co., Ltd.（以下简称“Megane Top”）、V POINT MARKETING株式会社（以下简称“V POINT MARKETING”）和文化便利俱乐部株式会社（以下简称“CCC”）启动了“眼鏡市場 啦啦宝都立川立飛店”的翻新项目。我们通过积累数据和客户反馈加深了对客户的了解，然后将这些见解转化为切实的门店体验。这三家公司的举措改变了销售现场和客户服务，并为产品规划和组织思维带来了新的视角。
一场始于“了解客户”的变革。
自 2016 年与 T积分（现为 V积分）建立合作关系以来，Megane Top 和 V POINT MARKETING 一直致力于利用购买数据进行分析和数据库营销。在这个项目中，我们利用了我们长期以来积累的数据和客户理解作为基础，结合并分析了购买数据、客户调查以及对店内客户行为的观察。
由此可见，人们在购买眼镜时的行为和价值观会因年龄而异，而且公司预期的产品选择与顾客的实际行为之间存在差距。
V POINT MARKETING株式会社 咨询客户经理3 野村 知行：
“年轻人和老年人在购买眼镜的方式上存在差异。”除了我们目前分析的数据之外，我们还整理了本次调查和其他来源中出现的差异，为眼镜市场开展新举措奠定了基础。
数据显示，需要重新评估整个体验，不仅包括品牌知名度和位置，还包括商店的感知方式以及顾客接触产品的方式。根据这些分析结果，啦啦宝都立川立飛店被选为该项目的试点店铺。
齋藤 暁彦，Megane Top Co., Ltd. 品牌战略办公室负责人：
“过去几年，我们面临的挑战是新客户数量少、女性客户数量少以及44岁以下客户数量少。”我们原本以为店内位置可以吸引到该人群，但我们一直未能完全抓住他们的注意力。我们之所以选择立川立飛店作为这个项目的试点，是因为它拥有我们未来想要吸引的大量顾客。
为了应对这些挑战，Megane Top 在融入外部视角的同时，探索了新的店铺概念。
这是基于与 V POINT MARKETING 多年合作所培养的对客户的深刻了解，以及 CCC 在各个行业网站重新设计方面的丰富经验。CCC是Autobacs Seven 的“A PIT AUTOBACS”或者Akachan Honpo我们支持过一些从用户角度重新设计商店体验的项目，例如上述项目。
齋藤 暁彦：
“我们与 V POINT MARKETING 有着长期的合作关系，他们理解我们的担忧。”在 CCC 与其他公司合作开展的各种项目中，我对他们在“A PIT AUTOBACS”为女性设计的商店印象尤为深刻。对于我们这些想要加强与新客户和女性客户联系的人来说，这让我们意识到“还有这种方法”，也促使我们想要从以客户为中心的角度重新审视我们的门店。
因此，这三家公司决定先了解他们的客户，然后再考虑店铺翻新。
让我们一起打造“理想的眼镜店”。
来自 Megane Top 多个部门的成员，包括品牌战略、产品规划、销售、店铺陈列和设计等部门的成员都参与了此次活动。我们汇集了各自的专业知识和实践经验，共同探讨我们应该为客户提供的价值。
齋藤 暁彦：
“我们一直秉持着这样的理念经营门店：我们对自己的产品充满信心，顾客在购买之前应该了解并欣赏产品的质量。”另一方面，尽管我们了解客户的需求和他们面临的问题，但我们却无法具体说明如何改进。
CCC策划并设计了研讨会，以加深对客户的了解。我们以“理想的眼镜店是什么样的？”为主题，将顾客的抱怨和期望，以及各个部门设想的店铺形象写在便签纸上，并进行了反复讨论。
CCC 组织了来自产品开发、销售和设计等不同部门的成员参与的讨论，并以“为客户创造价值”为共同主题。我们组织了店内需要实现的体验和运营条件。
文化便利俱乐部株式会社 区域振兴业务开发部 研究规划 東谷 幸亮：
“眼镜店的顾客通常都有诸如‘视力不好’或‘视力障碍’之类的背景。”我认为，了解这些顾客的心理和生活背景对于打造一家成功的店铺至关重要。我们与大家共同努力，确定我们应该提供什么样的体验，同时明确了眼镜市场的独特价值主张。
齋藤 暁彦：
“我们强调要不分部门或职位地分享意见，即使是难以实施的提案，我们也会讨论为什么难以实施。”虽然花了一些时间，但因为我们理解了某些提案未被采纳的原因，所以每个人都能够带着满意的心情继续前进。
V POINT MARKETING 和 CCC 携手合作，从数据入手，加深对客户的了解，并通过汇集利益相关者的见解，共同构想出理想的业务状态和客户体验。
从“选择品牌”到“找到适合你的产品”
该项目的转折点在于意识到“公司设想的销售现场”与“顾客渴望的体验”之间存在差距。
在眼镜市场，我们强调一种风格，即在让顾客最终选择产品之前，先传达每个品牌产品的特点，培养理解和同理心。然而，调查结果显示，顾客会根据自己的用途和想要的设计来搜索产品，例如“我想要黑色眼镜”、“我想要圆形眼镜”或“我想要适合我的眼镜”。
因此，这三家公司重新设计了销售区域，以更好地反映顾客的想法和行为，并重新设计了选择眼镜的整个体验。“在这里，你可以找到适合你的眼镜”这一概念由此诞生。
我们在店内设立了介绍区，帮助顾客找到适合自己的眼镜，并将销售区改造成顾客可以按形状、尺寸和设计比较产品的区域。
我们将客户分析的结果也融入到了空间设计中。我们拓宽了过道，以确保顾客能够轻松通行，并设计了一个以方便查找和选择商品为优先的布局。此外，我们还采用了木质材料，营造出一个顾客可以轻松随意进出、在轻松氛围中浏览商品的空间。
我们还重新审视了我们的客户服务方式。我们不再像过去那样由员工指导产品选择过程，而是优先考虑让顾客自己比较产品并做出明智的选择。我们改变了以往让顾客“挑选”眼镜的方式，转而让他们自己“寻找”眼镜。
齋藤 暁彦：
“当客户还在寻找适合自己的设计时，就有人来推销，这实际上会让他们更加困惑。”在我们的立川立飛店，我们改变了服务方式，让顾客可以自由试戴不同的眼镜，并有充足的时间做出明智的选择。只有当顾客准备好讨论各种选择时，我们才会主动上前与他们沟通。
我们将销售区域、顾客流程和客户服务与“找到适合您的产品”的理念联系起来，为顾客设计了一致的体验，从他们接触产品的那一刻起，直到他们对自己的选择感到满意为止。
体验设计带来的商店转型
翻新后进行的客户调查显示，所有 11 个项目的评分均有所提高。改进最大的方面是“商店外观”和“选择商品的便利性”。该店铺的设计理念在公司内外都广为流传，吸引了全国各地的员工和利益相关者前来参观。开发商也评论说，“眼镜市场（Megane Ichiba）的形象已经发生了变化。”
在这个项目中，我们设计了商店体验，以匹配特定目标群体的行为和价值观：新客户、女性客户和 44 岁以下的客户。因此，不仅商店的外观和产品选择的便捷性获得了更高的评价，而且商店的目标客户群体也开始发生变化。
齋藤 暁彦：
“我们发现，44岁以下的目标客户群体以及新客户的使用量都在增加。”我觉得立川立飞店已经成为一家非常适合其地理位置和顾客群体的店铺。
我们首先了解客户，定义概念，然后将其转化为门店体验。这项举措表明，该过程可以带来切实可见的成果。
从一家门店到企业的未来。
这些成果不仅限于店铺翻新，还带来了产品规划和商业思维的改变。
当我们从以客户为中心的角度审视销售现场时，一种新的观点出现了：除了传统的“根据品牌提供产品”的方法之外，我们的目标是“根据促使客户需要眼镜的原因提供产品”。
通过重新审视消费者的关注点和使用场景，了解他们的需求，例如“让脸看起来更小的眼镜”、“更容易看清近处的眼镜”和“方便在家使用的眼镜”，我们发现了产品开发和门店扩张的新可能性。
齋藤 暁彦：
“在眼镜市场，我们提供各种各样的产品，但当我们从顾客的角度来看待这些产品时，我们意识到实际上并没有那么多产品能够完美地满足他们的特定需求。”当我们开始分析是什么促使顾客需要眼镜时，我们对现有产品线的看法发生了改变。
我们将以立川立飛店为试验场，利用从那里获得的顾客反馈和结果来指导未来的门店、产品和业务。从这项举措中获得的经验不仅限于立川立飛店，还将用于未来的店铺开发和产品开发。
本项目是一个合作范例，它结合了 V POINT MARKETING 的分析能力、CCC 的体验设计专业知识以及 Megane Top 的产品和商店运营知识。
V POINT MARKETING和CCC我们将继续与包括企业、地方政府和开发商在内的各种合作伙伴开展合作，从用户的角度出发，推动创造企业和社区未来的各项举措。
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